Independentul.MyForum.ro :: Call centerul, noua tendinta in afacerile din domeniul

Amaliela · Sirena Cyberspatiului

Call centerul, noua tendinta in afacerile din domeniul tehnologiei informatiilor si comunicatiilor

Specialistii afirma ca outsourcingul este unul dintre beneficiile globalizarii si este generat de nevoia companiilor, din zona dezvoltata a Europei, de optimizare a proceselor de business.

Prin serviciile de call center, o companie poate asigura intretinerea relatiei si fidelizarea clientilor sai la costuri optime cu susținerea unui personal specializat.

Practic, o companie din Germania, spre exemplu, poate apela la call center pentru orice activitate care poate fi desfasurata de o companie partenera, crede Augustin Dragan, presedinte Ssistec-Bsol. La indice european, outsourcingul reuseste sa genereze cifre de afaceri generoase. Doar in debutantul trimestru al anului analistii apreciaza ca firmele care ofera astfel de servicii au atins venituri de peste doua miliarde euro. Romania reprezinta un jucator tot mai activ pe aceasta piata. Un avantaj major il reprezinta, multilingvismul, competentele diferite si potentialul ridicat al tinerilor absolventi. Companiile care apeleaza la call center reusesc sa evite metoda ofertarii la intamplare, beneficiind de atingere direct cu potentialii clienti informati si interesati de serviciile propuse.

Resursele umane, principala problema

Activitatile sustinute intr-un call center le acopera atat pe cele tip outbound, adica intalnirile intre agentii companiilor si prospecti, vanzare prin telefon, studii de piata, reactivarea clientilor existenti, dar si pe cele de tip inbound, adica asistenta clienti, preluarea de comenzi, centru unic de rezervari, asistenta pre si post vanzare.

Pentru a te lansa intr-o astfel de afacere, nu suma de inceput este importanta, ci know-how-ul, infrastructura si, un fapt pe care putini il iau in considerare, oamenii. Daca le ai pe acestea, iti mai trebuie 100.000 de euro. Investitia in automatizare costa cel putin 50.000 de euro, pentru un call center mic, cu maxim 20 de posturi de lucru, la care se adauga alte cheltuieli de inceput, cum ar fi recrutarea de personal si pregatirea acestuia. Daca tot am ajuns la capitolul angajati, specialistii spun ca nu exista un numar limita, pentru ca acesta depinde de numarul de clienti si de complexitatea serviciilor pe care call centerul le ofera. Ai necesitate intre cinci si 30 de angajati. Cei din piata spun ca nu prea mai renteaza pentru firmele din afara sa faca outsourcing in Romania, decat daca isi deschid propriile departamente. E mai ieftin sa lucrezi cu firme din Filipine sau India, chiar daca muncitorii de acolo au un accent ciudat si nu cunosc alte limbi, in afara de engleza, si chiar si aia discutabil. Insa, marea afacere este ca reprezinta una dintre cele mai ieftine forte de munca de pe piata internationala. Daca tot ai investit intr-o afacere, trebuie sa te gandesti si la profit, iar aici valorile sunt foarte variate.

Daca ai un call center cu 30 angajati, poti sa faci un rulaj de aproximativ 500.000 de euro pe an. Daca, insa, ai la dispozitie 500 de operatori, poti sa faci de 10 ori mai mult, adica 5 milioane de euro. Chiar daca call centerul inca este o afacere in faza incipienta, concurenta exista din plin. In ultima perioada s-au tot vehiculat mai numeroase cifre in privinta numarului întocmai de astfel de centre. Exista relativ multe call centere internalizate, adica departamente in cadrul unor firme mai mari. In general, firmele de telecom au call center mari sau bancile. In ceea ce priveste centrele care ofera servicii de outsourcing catre terti, numarul acestora este de aproximativ 20, tot de nivel mediu, ca numar de angajati.

Potentialul tinerilor absolventi, un atu pentru Romania

Printre multe alte companii care detin un call center se numara si Ssistec-Bsol. Acesta este operational si utilat la standarde europene. In prima faza sunt vizate pietele mari din Europa de Vest, cum ar fi Marea Britanie, Germania sau Franta. Domeniile de interes sunt retail, distributie, servicii financiare, asigurari sau turism. Centrul SBsol are in prezent cam 30 de angajati care desfasoara activitati de back office, contact center sau help desk, ingrediente specifice outsourcingului. "In ultimul an s-a semnalat o deplasare a outsorcingului dinspre Asia, in aparte India, spre Europa de Est. Un atu al statelor est-europene il reprezintă asemanarile culturale, dar si repere de ordin geografic, de exemplu acelasi fus orar", spune Augustin Dragan, presedintele Ssistec-Bsol. Echipamentele au un cost ridicat, costul investitiei SBsol se ridica la aproape 100.000 euro in prima faza, pentru ca investitia totala sa ajunga la 600.000 de euro. Pana la sfarsitul anului, SBsol se asteapta la cel putin doi clienti externi pentru care compania va desfasura activitati de outsourcing.

Pentru piata locala, SBsol desfasoara deja o serie de discutii pentru preluarea de noi clienti interesati de externalizarea serviciilor call center. "Pana la sfarsitul anului centrul BPO al SBsol trebuie sa ajunga la 100 de angajati pentru a face fata cresterii afacerii", declara Dragan. Ssistec-Bsol reuneste o echipa de peste 300 de specialisti care ofera un colet complex de solutii si servicii IT pentru afaceri.